预订好的酒店房间没了，平台和商家谁来负责？

假期来临，带着一家出门度假，本是美事，可在某APP上预订成功的酒店房间却“消失”了，导致全家无法入住……

遇到这样的情况，应该找平台还是找商家？如何维护自己的合法权益？

一起来看看今天的案例。

案情介绍

假期即将来临，张三想带着家人一起出游，便在某科技公司经营的APP平台上预订了某酒店的“典雅家庭房”共4天3晚，总价3503.22元。下单后，张三收到了确认短信，APP平台显示预订成功。

后张三接到了APP平台运营方某科技公司客服打来的电话，称因公司未及时更新酒店房型信息，导致张三订单里的房型在某酒店不存在，要求张三取消订单。张三拒绝取消订单，要求某科技公司履行订单。

假期来临，旅游期间张三曾前往某酒店询问其订单情况，酒店工作人员表示该酒店没有订单中的房型，酒店也没有张三的预订订单。后张三收到某科技公司发送的短信，通知其酒店订单取消，已付的三晚房款3503.22元全部退回张三账户。

张三认为，某科技公司在APP上显示错误的酒店房型信息并收取房费行为属于欺诈，侵犯其合法权益。某旅行社作为提供酒店预订服务方也有责任，于是张三将上述两家公司告至法院，要求赔偿三倍房价损失1万余元。

某科技公司代理人辩称，在用户首次通过APP预订酒店时，下单前会弹窗提示用户勾选同意《信息服务用户服务条款》《酒旅服务个人信息处理规则》，某科技公司作为信息服务平台，仅与第三方酒店预订服务商及用户之间存在信息服务合同关系，是提供酒店信息展示的信息服务提供者，并非酒店预订服务提供者，也并非酒店住宿服务提供者，不参与或提供任何具体服务交易，酒店预订服务产生的纠纷与某科技公司提供的信息服务无关。原告张三混淆了酒店预订服务和信息提供的合同关系，误认为某科技公司是实际提供酒店预订服务主体。所以科技公司认为，该公司全面履行合同，不存在欺骗行为。涉案订单金额已经退还张三，张三在明确得知订单取消的情况下，应当合理规划行程。某科技公司请求法院依法驳回张三的全部诉讼请求。

某旅行社代理人在庭审中表示，张三预订酒店图片及房型系由其上传，亦认可其负责为张三提供酒店预订服务，本案系因某旅行社渠道供应商提供的数据匹配错误导致张三在某科技公司APP上搜索到的房型错误，某旅行社认为数据匹配错误的情况不属于故意欺诈，且有主动告知的情况，故不同意承担欺诈的赔偿责任。某旅行社当庭表示愿意赔付张三第一晚的房费1167元。

法院裁决

法院经审理认为，某科技公司多次以页面展示、超链接提示等方式告知消费者涉案酒店是预订服务提供方，以显著方式实施了提示义务，并公示了商家的真实身份及营业执照信息，尽到了告知义务，张三要求某科技公司承担责任的依据不足。某科技公司与某旅行社存在合作关系，某科技公司为某旅行社提供信息服务，双方成立网络信息服务合同。实际为张三提供酒店预订服务方系某旅行社，故认定某旅行社与张三成立酒店预订服务合同。

对于张三主张经营者存在欺诈行为的诉讼请求，法院认为，在本案中，某旅行社如果是以上传虚假房型的方式故意欺诈消费者，那么其在订单成立后又主动向消费者告知房型错误的真实情况行为则与欺诈故意的目的性明显矛盾。结合在案证据可知，从张三确认订单并支付款项之时再到其预订的入住时间期间，某旅行社通过某科技公司客服多次联系张三，主动告知了房型错误的情况，其主动告知的行为明显旨在妥善解决问题和及时止损，故法院认定某旅行社并无欺诈故意。

法院认为，虽然某旅行社的行为不构成欺诈，但其作为行业内具有一定规模的旅行社，应具备专业的识别能力、完整的审核流程、高效的化解机制。但其作为掌握数据库内容、对接数据信息的服务者，在无法保障准确提供数据信息、未审核数据展示内容是否真实情形下，放任错误数据在终端平台进行展示，其行为明显存在重大过失，应当承担因张三预订酒店时合法权益受到侵害而产生的赔偿责任。因某旅行社的过失行为，导致张三在临近十一长假出行前不足三天的情况下才不得不考虑变更出行计划中的酒店预订内容，一定程度上导致张三丧失了选择合理消费方案的机会。

最终，法院结合涉案酒店预订订单的价格、某旅行社侵犯消费者知情权致使消费者产生实际损失及预期利益损失的合理范围等因素，并基于对消费者知情权、认知能力和消费心理的保护，酌情按照消费者实际支付的服务对价的一倍金额支持张三的诉讼请求，判决某旅行社赔偿张三3503.22元。

在日常生活中，我们偶尔会遇到在已经订好房间的情况下，临近长假酒店告知房型不足，意欲取消涨价等情况，在这种情况下，消费者是完全有权利通过法律或其他途径维护自己的权益的。

而今天的案例告诉我们，即便是真实存在“房型数据错误”这样的情况，消费者的知情权也是能够受到保护的。知情权是保障消费者了解商品真实情况、确定消费行为满足自身需求的基本权利，在市场经济领域中，消费者与生产者、经营者之间就商品真实情况存在着信息不对等的天然鸿沟，而知情权则是法律赋予消费者越过这道鸿沟的基本保障。就像案例中的张三一家，由于在下单时未能获得真实房型数据，导致张三在一定程度上丧失了选择合理消费方案的机会，因此法院作出了酌定被告赔偿的判决。

案例来源：人民法院报，侵删